Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde na Perspectiva da Satisfação dos Usuários

Autores

  • Orlene V Dias Universidade Estadual de Montes Claros – Unimontes. Centro de Ciências Biológicas e da Saúde – CCBS. Departamento de Enfermagem.
  • Lais H Ramos Universidade Federal de São Paulo – Unifesp. Escola Paulista de Enfermagem. Universidade Federal de São Paulo – Unifesp. Escola Paulista de Enfermagem.
  • Simone De M Costa Universidade Estadual de Montes Claros – Unimontes. Centro de Ciências Biológicas e da Saúde – CCBS. Departamento de Odontologia.

Resumo

O interesse crescente pela satisfação dos usuários no setor saúde
teve início nos anos de 1970, baseado em aspectos técnicos e estruturais da
qualidade da atenção. A avaliação de políticas é essencial em saúde pública.
Entretanto, ao avaliar o efeito de uma política de saúde no desempenho dos
serviços e na situação de saúde da população, é preciso valorizar o sinergismo
entre os determinantes da política, dos serviços de saúde (estruturas, recursos
humanos e processos) e do estado de saúde, além das necessidades das
populações. Este artigo de revisão literária tem por objetivo buscar a reflexão
sobre a avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspectiva da
satisfação dos usuários. Verificou-se que confiança, atualização, competência,
humanidade, presteza, pontualidade, cordialidade, preparo técnico científico e
organização do ambiente de trabalho são referências para a satisfação do
usuário. O quadro conceitual mais utilizado para avaliação dos serviços de
saúde propõe estratégias para as áreas de estrutura, processo e resultado.
Concluiu-se que a avaliação dos serviços de saúde, na perspectiva da
satisfação dos usuários, proporciona dignidade aos sujeitos do processo e
informações essenciais para a gestão.

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Volume 1, Número 1

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Publicado

2010-07-04

Edição

v. 1 n. 1 (2010): Revista Pró-UniverSUS V1N1

Seção

Artigos

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